Détail de la solution

Centre d'appel

call manager

call manager

Rationalisez les fonctions de votre centre d’appels pour le rendre plus profitable
Les centres d’appels constituent de nos jours d’importants outils stratégiques pour les affaires. Un centre d’appels bien géré peut répondre rapidement, efficacement et de façon rentable aux besoins de votre clientèle tout en vous conférant un avantage concurrentiel important.

Toshiba vous offre des solutions pouvant rehausser plusieurs aspects importants de l’exploitation de votre centre d’appels:

  • Traitement efficace des appels
  • Réponse accélérée à la clientèle
  • Traitement plus efficace des appels pendant les heures de pointe
  • Réponse hiérarchisée performante
  • Augmentation de la productivité des agents
  • Allégement des exigences en dotation de personnel
  • Augmentation du contrôle par la gestion
  • Croissance au gré de l’entreprise et protection de vos investissements

Il n’est pas nécessaire de posséder un grand centre d’appels pour profiter d’un tel rendement. Tous services d’entreprises recevant un grand nombre d’appels entrants, que leur taille soit petite ou grande, peuvent profiter de tels avantages. L’application DAA Strata procure une vaste gamme de moyens d’acheminer les appels afin d’en assurer le traitement rapide. Ainsi, votre centre d’appels sera plus efficace pendant les périodes de pointe et vos profits en seront accrus.

Il n’est pas nécessaire que votre centre d’appels soit compliqué pour être opérant. En fait, la distribution automatique des appels (DAA) Strata est la simplicité même. Elle s’exploite comme toute autre application (création de rapports DAA, messagerie vocale et autres applications CTI à valeur ajoutée), à même le serveur d’applications médiatiques (SAM) Strata.  

  • L’application DAA peut être offerte à titre de fonction de base ou enrichie, selon le degré de rendement voulu. Vous pouvez d’abord adopter une application plus modeste, puis y ajouter des fonctions au besoin.
  • Ces fonctions peuvent également être accrues au gré de la croissance de votre entreprise. L’application DAA comporte des groupes et des pas de progression d'agents actifs en nombres suffisants pour la rendre abordable et l’adapter précisément à vos besoins.

Un éventail bien garni de fonctions DAA facilite l’exploitation de votre centre d’appels et en augmente l’efficacité tout en rehaussant la satisfaction du client. En voici les grandes lignes:

  • Acheminement évolué des appels selon l'ID et le numéro de compte des appelants, les listes privées, l'enregistrement équilibré du trafic, le traitement par l'agent préféré, la priorité de l'agent, l'heure du jour, le jour de la semaine ou de l'année et les données entrées par l'utilisateur.
  • Acheminement, en fonction des compétences, à la personne la mieux habilitée pour traiter l'appel.
  • Mise en file d'attente prioritaire pour la réponse expéditive aux appels dont la priorité est plus élevée.
  • Accès par l'agent à plusieurs groupes pour assurer la réponse aux appels importants entre groupes et niveaux de service échelonnés.
  • Acheminement prioritaire aux agents pour acheminer le bon appel au bon agent. Annonces intelligentes pour la diffusion de messages préenregistrés aux appelants en attente, les informant de leur rang dans la file d'attente ou des délais prévus avant réponse, et leur offrant le choix de passer à la messagerie vocale ou de demander à être rappelé.
  • Attribution, dans le cas de groupes DAA multiples, d’une source musicale et d’annonces distinctes dans chacun des groupes pour que les appelants entendent les renseignements précis voulus. Une fois le nombre maximal d’appels au système DAA atteint, les appels en surplus peuvent être acheminés à un autre groupe ou à une autre destination DAA. Les appelants peuvent ainsi compter sur de l’aide, même lorsque les agents du groupe principal ne sont pas disponibles.
  • Accès, de l'agent, à plusieurs groupes pour assurer le traitement des appels entre groupes et services de réponse hiérarchisée. Cette application est également à la base des fonctions d'acheminement selon les compétences ou selon la priorité de l'agent et de plusieurs autres applications perfectionnées pour centres d'appels.
  • Fonctions DAA pour que les postes de supervision puissent venir en aide aux agents tout en contrôlant les appels leur étant dirigés. Ceci s’avère utile lors de la formation, de l’évaluation du rendement et lorsqu’il faut fournir de l’aide intermédiaire.
  • Assistant de réponse vocale interactive (RVI) servant à recueillir et à valider les données entrées par l'appelant, à déclencher des réponses, à alerter les agents lorsque la file d'attente déborde d'appels. Il fournit en outre diverses occasions d'applications ingénieuses.
  • Création de rapports du centre d'appels aux fins d’analyse, par les superviseurs, du rendement des agents, des activités des groupes, de l'état du système. Ces rapports permettent également d’analyser les tendances en volume d'appels et de formuler des prévisions en matière de dotation de personnel.
  • Interaction du DAA Strata avec d’autres applications pour procurer des remontées de fiches et le clavardage entre agents et superviseurs. NetPhone d’OAISYS, une application CTI, pour faciliter l’échange de données/d’informations avec l’application DAA.

 

Optimisez l’efficacité du centre d’appels grâce à la création de rapports
Parmi les nouvelles fonctions essentielles ajoutées au système DAA, on compte les affichages en ligne et la création de rapports. Ces fonctions offrent au superviseur un autre outil de contrôle des activités du DAA. Les rapports des statistiques et du rendement des agents peuvent en outre être présentés à l’écran ou imprimés. 

Toshiba offre plusieurs modes d’affichage sur PC et produits de création de rapport parfaitement adaptés aux applications DAA, notamment: 

  • 7344 Insight pour des modes d’affichage en temps réel et des rapports historiques sur mesure destinés aux applications comportant un seul terminal de supervision. Quatre fenêtres d’affichage en temps réel, quatre modèles de fenêtres d’affichage en temps réel, 15 types de rapport pouvant contenir les données d’une année entière, le raccordement d’un afficheur mural électronique et la messagerie sur afficheur PC en réseau inView.
  • Insight Plus pour la prise en charge de 100 postes de supervision, d’un nombre de modes d’affichage accru et de rapports en temps réel plus exhaustifs avec graphiques et prévisions et pour l’exportation de données. Insight Plus procure quatre modes d’affichage et un nombre illimité de modèles d’affichage en temps réel, 35 types de rapports pouvant contenir jusqu’à douze mois de données, le raccordement d’un afficheur mural électronique et la messagerie sur afficheur PC en réseau inView.
  • Mise à niveau, en tout temps, d’Insight vers Insight Plus au moyen d’une simple mise à jour logicielle.
  • Compilation de rapports sur InsightReports à l’aide de statistiques reliées à l’une ou l’autre des grilles de changement de quarts de service, tel que défini par le gestionnaire du centre d’appels. Pendant la compilation d’un rapport donné, l’utilisateur définit la période de compilation du rapport, une telle période pouvant être arrondie à la plus proche minute près, sans pour cela comporter de limite de temps. La création automatique de rapports du système Insight facilite l’exécution de rapports à une heure définie par l’utilisateur. On peut installer divers modèles de rapports en vue de les extraire à intervalles et de façons variées (impression, sauvegarde sur disque ou exportation, par ex.). L’utilisation de cette caractéristique exige que la fonction de création de rapport client soit fonctionnelle.
  • inView procure deux modes d’affichage en ligne, semblables aux fenêtres présentées en temps réel client au poste de supervision Insight ou Insight Plus.
    • Sur afficheur mural : présentation des statistiques en gros caractères. L’utilisateur peut configurer inView de manière à ce qu’il affiche les données de rendement essentielles en sélectionnant jusqu’à huit fenêtres à gros caractères à partir de la liste d’options disponibles.
    • Affichage de l’état de chaque agent dont le nom peut être court ou long. L’état de l’agent est présenté sur fond en couleur correspondant à l’état de chacun des agents.
  • Afficheurs muraux électroniques Spectrum : ces afficheurs sont pris en charge par Insight et Insight Plus. Jusqu’à six afficheurs muraux se raccordent à chaque PC de supervision pour l’affichage des données d’état du centre d’appels.
    • Affichage de renseignements sur les événements importants aux postes de supervision et d’agents du centre d’appels.
    • Transmission, par le superviseur, de données texte définies par l’utilisateur à l’afficheur mural (messages d’information générale ou de motivation, par ex.).
    • Raccordement de plusieurs afficheurs muraux à un PC Insight. Création de divers modèles d’afficheur mural et ajout de ceux-ci à un horaire offrant des données de rendement essentielles à un ou plusieurs groupes d’agents.
    • Prise en charge de six afficheurs muraux au total par une même application client Insight. Configuration individuelle de chaque afficheur mural aux fins de diffusion des renseignements pertinents à un groupe donné de lignes ou d’agents.

Retour à la solution 'Distribution automatique d'appels et applications de centres d'appels'